שיטת מכירות באמצעות הטלפון נקראת טלמרקטינג. השיטה נועדה לשווק מוצרים או שירותים באופן יזום ללקוחות, לרשימות אקראיות של מספרי טלפון או לטלפונים מתוך מאגרי מידע מסוימים.
ארגונים רבים ובתי עסק גדולים וקטנים עושים שימוש בשירותי טלמרקטינג חיצוניים ומקצועיים כדי למכור את שירותיהם או את מוצריהם בשיווק ישיר, במטרה להגיע לתוצאות מיטביות מבלי להקים מוקד מכירות משלהם.
הפניות הטלפוניות יכולות להיות במטרה לשווק מוצר חדש, לענות לפניות של לקוחות, לבדוק היענות לביקוש, לקבוע פגישות מכירה, או כדי להעביר מסרים פוליטיים או אחרים.
היתרונות של שימוש בשירותי טלמרקטינג חיצוניים
מוקד מקצועי מסוגל לספק שירות ללא צורך בגיוס עובדים חדשים לחברה לצורך כך, ובלי להנחות אותם בעצמכם על אופן ביצוע שיחות הפנייה. כמו כן, אין צורך לדאוג לרכישה של ציוד תקשורת וטכנולוגיה, ואין צורך לשלם על זמן ושעות עבודה נוספות של עובדים פנימיים. טלמרקטינג מקצועי מספק גם משוב, פילוח וריכוז נתונים במטרה לייעל את תהליך המכירה לאורך זמן.
שירותי טלמרקטינג חיצוניים יכולים לתת שירות גם בשעות אחר הצהריים והערב, שעות יעילות מבחינת זמינות לקוחות פרטיים פוטנציאליים, שבהן רוב החברות אינן פעילות. כך ניתן להגיע ללקוחות בשעה נוחה עבורם, ולא רק בשעות העבודה הרגילות שבהן רבים עסוקים.
איך מבצעים טלמרקטינג יעיל ונכון?
לפני הכול, חשוב שמבצע השיחה יידע מה המוצר או השירות שהוא מציע בצורה טובה ומקצועית, כך שיוכל לענות על שאלות הלקוחות אם יעלו. הנה מספר המלצות כיצד לנהל טלמרקטינג באופן המיטבי ביותר:
- פתיחת השיחה: חשוב לפתוח את השיחה בצורה רגועה ונינוחה, להציג את שם הנציג באופן מלא ולא רק את שם החברה שבשמה הוא פונה, שכן זה עלול ליצור דחייה מיידית וסיום מהיר של השיחה. כדאי לנסות ליצור פנייה אישית ונעימה ולהקשיב לתגובת הלקוח לפני שממשיכים הלאה.
- עשו הכנות לשיחה: כדאי להכין מספר תרחישים לשיחות, כדי שתהיו מוכנים עם תשובות מקצועיות, מהירות ואדיבות. הכינו את האסטרטגיה שבה תפעלו, כך תחושו ביטחון רב יותר במהלך השיחה ולא תהיו מופתעים משאלות בלתי צפויות.
- יתרונות השירות או המוצר: הכינו את השיחה כך שתדגיש את היתרונות והתועלת של השירות או המוצר ללקוח, למשל מחיר זול יותר, מוצר טוב יותר, שירות מהיר וקל יותר.
- הקשיבו ללקוח: נציגי מכירה לפעמים להוטים כל כך לשווק את המוצר או השירות המוצע, עד שהם מדברים ללא עצירה במטרה להצליח לומר את כל מה שתכננו. התנהלות כזו עלולה לגרום ללקוח להפסיק להקשיב, ואף להגיב בחוסר סבלנות. עצרו והקשיבו לדברי הלקוח, ענו לו בנינוחות ובנועם, השתמשו תמיד בנימה חיובית והקפידו על עברית תקנית. שיחה כזו, שבה הלקוח מרגיש שמקשיבים לו, יכולה להוביל למכירה.
- אל תיקחו ללב: נכון, יהיו אנשים שיטרקו בפניכם את הטלפון, יענו בצורה לא נעימה או יצעקו עליכם, אך הם אינם הרוב. יהיו לקוחות אחרים שיודו לכם, שישמחו לשתף אתכם ושיקנו את מה שאתם מוכרים או מציעים להם. זה חלק מהעבודה, ואתם צריכים להמשיך לתת שירות ברמה גבוהה ומקצועית, כך כמות ההצלחות והמכירות תעלה בהדרגה.
מעבר לטכניקות השיחה עצמה, כדאי גם להקפיד על מעקב שוטף אחרי הלקוחות שלא סגרו עסקה מיידית. פנייה חוזרת מתוזמנת היטב, ולא אגרסיבית מדי, יכולה להפוך לקוח מהסס ללקוח משלם, בעוד שהזנחה מוחלטת של אותם לידים פשוט מבזבזת השקעה שכבר בוצעה ביצירת הקשר הראשוני. גם תיעוד מסודר של כל שיחה, כולל הערות על תגובת הלקוח, מסייע לצוות המכירות לשפר את הביצועים לאורך זמן ולהתאים את הגישה ללקוחות דומים בעתיד.
מדידה ושיפור מתמיד
ארגון שמפעיל מוקד טלמרקטינג, בין אם באופן פנימי ובין אם באמצעות שירות חיצוני, צריך להקפיד על מדידה שוטפת של התוצאות. שיעור השיחות שהובילו לפגישה או למכירה, משך השיחה הממוצע, ואחוז הלקוחות שביקשו להסיר את עצמם מרשימת הפניות, כל אלה נתונים שיכולים ללמד הרבה על איכות התסריט ועל התאמת הצוות למשימה. ללא מדידה כזו, קשה לדעת אילו שינויים בתסריט השיחה או בגישת הנציגים באמת משפרים את התוצאות, ואילו רק יוצרים תחושה של שיפור בלי אפקט ממשי.
חשוב גם לזכור שטלמרקטינג הוא כלי אחד מתוך ארגז כלים שיווקי רחב יותר, וככל שהוא משולב היטב עם ערוצי שיווק נוספים, כמו רשתות חברתיות, דוא"ל ואתר אינטרנט, כך הסיכוי להגיע ללקוח בזמן הנכון ובאמצעי הנכון עולה. עסק שמבין את מקומו של הטלפון בתוך מסע הלקוח הכולל, ולא מתייחס אליו כערוץ בודד ומנותק, מצליח בדרך כלל להשיג תוצאות טובות יותר לאורך זמן.
למידע נוסף ניתן לגשת לאתר: www.gna.co.il
