התקשורת אל העסק וממנו היא כלי שיווקי ומכירתי חשוב, אפילו חיוני, בכל עסק. לכן יותר ויותר עסקים קטנים ובינוניים עוברים גם לשימוש במרכזיה טלפונית לעסקים, עם הפניה מהירה למחלקות המתאימות ללקוחות ולספקים, ועם אפשרות של ניטור ומעקב אחר משך ואיכות השיחות הנכנסות והיוצאות. מרכזיה לעסקים? כבר לא רק משחק של חברות גדולות.
כל עסק, קטן או גדול, תלוי בתקשורת הפנימית והחיצונית שלו על מנת להתקיים: בין אם מדובר בתקשורת עם לקוחות ולקוחות בפוטנציה, ובין אם מדובר בתקשורת פנימית בתוך הארגון או בין הארגון לספקים שלו.
עם השתכללות הטכנולוגיה והגברת התחרות, גם בשוק הבזק (תקשורת טלפונית) והסלולר מוצעות כיום מרכזיות טלפוניות לעסקים במחירים אטרקטיביים מאוד. בהנחה שהמחיר כבר אינו שיקול מכריע בהחלטה, ההתלבטות של עסקים קטנים רבים היא: האם כדאי בכלל לעבור להשתמש במרכזיה לעסקים, גם בעסק שבו יש מספר עובדים קטן יחסית? האם זה משתלם, והאם זה יעיל עבורם?
כדי לענות על השאלות הללו, חשוב לברר קודם כל מה היתרונות של שימוש במרכזיה לעסקים מבחינת יעילות התקשורת עם הלקוחות, הספקים והעובדים. בדיקה של פונקציות השימוש במערכות אלו יכולה לספק את התשובות לשאלות אלו, אולם חשוב לזכור כי פונקציות אלו משתנות בין מערכת אחת לאחרת, וכי היכולות של מערכות מרכזיה טלפונית אחת משתנות בין ספקים שונים של מערכות אלו.
מהן מרכזיות לעסקים?
מרכזיה לעסקים היא חשבון אחד אצל ספק שירותי תקשורת טלפונית, קווית או סלולרית, אשר תחתיו מצויים מספר קווי משנה, כאשר למערכת יש את היכולת לנתב את השיחות על פי בחירת המתקשר ליעד רצוי ומוגדר מראש.
באמצעות מערכות אלו יכול אדם להתקשר למספר טלפון אחד של העסק או הארגון, ולבחור לאיזה יעד להיות מנותב בתחילת השיחה. יש בכך יתרון ברור של ייעול השיחה, קיצור הדרך אל היעד הרצוי מבחינת המתקשר, וניתוב עומסי תקשורת מהמספר המרכזי של העסק.
שדרגו למרכזיה לעסקים קטנים
אולם האם עסקים קטנים, של פחות מעשרה עובדים נניח, יכולים בכלל ליהנות מיתרונות אלו? עסקים אשר שדרגו למרכזיה לעסקים קטנים, מדווחים על מספר יתרונות מהם הם נהנים.
היתרון הראשון והברור מכולם הוא כאמור יכולות ניתוב השיחות אל הגורמים המתאימים. אם ישנו צוות מכירות בעסק, המרכזיה מסוגלת לנתב לקוחות מתעניינים אליו; לעומת זאת, צוותי שירות לקוחות מקבלים את השיחות הייעודיות להם מלקוחות קיימים.
שנית, ולא פחות חשוב מכך, מערכות רבות מסוג זה מסוגלות לנטר ולעקוב אחר משך השיחות ואיכותן, כולל יכולת להקליט את השיחות עצמן לצורך בקרה ושיפור השירות. אופציה זו יעילה במיוחד הן במקרים של מחלוקות משפטיות עם לקוחות, לרבות תיעוד השיחות עמם, וכן ביכולת לנטר שיחות מכירה ושיפורן לעתיד כדי להגביר את אחוז המכירות בעסק.
מרכזיה טלפונית ומרכזיה בענן
מרכזיה טלפונית הינה כאמור היכולת לנתב שיחות כבר בתחילתן על ידי בחירת המתקשר אליהן. הקצאת השלוחות השונות מוגדרת בתחילת העבודה עם המרכזיה הטלפונית בעסק, כמו גם הגדרת המענה המוקלט בתחילת השיחה המורה למתקשרים על אופציות הניתוב השונות.
מרכזיה בענן היא כבר יכולת גבוהה של ניטור, גיבוי ואף הקלטת שיחות, על גבי שרת אינטרנטי וירטואלי המחובר ישירות למרכזיה ומבצע פעולות אלו מאחורי הקלעים. כמובן שלבעל העסק יש גישה לנתונים המאוחסנים ומגובים בשרת זה. יתרון נוסף של פתרון מבוסס ענן הוא הגמישות: ניתן להוסיף שלוחות, לשנות את מסלולי הניתוב או לחבר עובדים שעובדים מהבית, בלי צורך בציוד פיזי נוסף או בהתקנה מורכבת בכל פעם מחדש.
למי מתאימה מרכזיה לעסקים קטנים ובינוניים
לא כל עסק זקוק לאותה רמת מורכבות של מערכת. עסק עם מספר קטן של עובדים ולקוחות עשוי להסתפק במרכזיה בסיסית עם ניתוב פשוט ומענה קולי, בעוד שעסק גדול יותר, עם מספר מחלקות ונפח שיחות גבוה, ירוויח יותר ממערכת עם דוחות מפורטים, הקלטת שיחות ואינטגרציה עם מערכת ניהול הלקוחות. לפני הבחירה כדאי למפות את נפח השיחות הצפוי, את מספר השלוחות הנדרשות ואת התכונות שבאמת ישרתו את אופן העבודה של העסק, ולא רק לבחור את החבילה עם הכי הרבה פיצ'רים.
אז האם עסקים קטנים יכולים ליהנות מיתרונות של מרכזיה לעסקים? באופן כללי, נראה שכן. כך למשל, עסק של ריהוט משרדי בחולון, המעסיק מעט עובדים, העלה את שביעות רצון לקוחותיו והגביר את מכירותיו באמצעות שימוש במרכזייה טלפונית עסקית.
נקודות שכדאי לבדוק לפני שבוחרים ספק
מעבר לפונקציות עצמן, כדאי לבדוק גם את איכות התמיכה הטכנית שמציע הספק, את יציבות הקו ואת קלות ההתקנה וההגדרה של המערכת. עסק שסומך על התקשורת עם לקוחותיו כדי להתקיים, לא יכול להרשות לעצמו נפילות תדירות של המערכת או זמני המתנה ארוכים לפתרון תקלות. השוואה בין כמה ספקים, כולל בדיקה של חוות דעת מלקוחות קיימים, יכולה לחסוך לא מעט כאב ראש בהמשך הדרך, ולוודא שהמעבר למרכזיה החדשה אכן משתלם.
